Esta é uma situação bastante comum: seu cliente compra em sua loja virtual mas diz que não recebeu os emails de confirmação da loja, ou ele já tem um cadastro e está tentando recuperar a senha mas diz que não recebe o e-mail de recuperação de senha. O que fazer nesses casos?
Se você, lojista, é cliente da DenisGomes Digital e utiliza as nossas lojas virtuais, você pode entrar em contato com o nosso suporte técnico para que possamos te orientar da melhor forma. Mas independente qual plataforma de loja virtual você use, iremos listar abaixo alguns dos motivos pelos quais os clientes podem não ter recebido os emails de notificação da sua loja.
Você já deve ter ouvido uma dessas reclamações:
- Comprei na sua loja mas não recebei o e-mail de confirmação do pedido!
- Fiz o pagamento mas não recebi o e-mail de que foi confirmado o pagamento!
- Ainda não recebi o código de rastreio no e-mail! Me manda aqui no WhatsApp!
- Já paguei mas não liberaram o meu arquivo digital!
- Não consigo resetar a minha senha na loja, ela fala que já mandou o e-mail mas não chegou!
- …entre outras, todas relacionadas ao recebimento de e-mails da loja.
Toda loja virtual é programada para disparar diversos tipos de e-mails, com os mais comuns sendo “pedido recebido”, “seu pagamento foi aprovado” e “seu pedido foi despachado”.
As lojas virtuais fazem esses disparos mas às vezes ocorrem situações que impedem que o seu cliente receba esses e-mails. Confira abaixo uma lista de possíveis explicações baseadas em casos reais para o fato do seu cliente não ter recebido o e-mail de aviso da sua loja, juntamente com algumas dicas de como atendê-lo.
Cliente preencheu o endereço errado ao fazer a compra
Isso acontece principalmente ao fazer uma compra pelo celular. mayarasilva@hotmail.com pode facilmente virar mayadasilva@hotmail.com. Também é comum a digitação incorreta do domínio (a parte após o arroba): @gmail.com por @gmail.comp.
Esses casos acontecem por distração do cliente ou ainda por conta do corretor automático fazendo uma correção “incorreta”.
Outro caso que pode acontecer é envolvendo as terminações .com e .com.br. Serviços como Hotmail e Gmail podem receber mensagens tanto com a terminação .com quanto com a terminação .com.br mesmo que o endereço original use a terminação .com, mas isso não é verdade para todos os serviços.
Portanto é importante que o seu cliente confirme que ele está usando o endereço correto. Acesse o cadastro do seu cliente na loja e mande um print da tela pedindo para ele confirmar o endereço. Se estiver errado, atualize o e-mail cadastrado e peça para ele tentar novamente.
A caixa postal do cliente está cheia
As caixas de e-mail hoje em dia são muito grandes, com o Hotmail oferecendo pelo menos 5 GB e o Gmail oferecendo pelo menos 15 GB. Mas elas não são ilimitadas e uma hora o espaço acaba, especialmente se o seu cliente usa o e-mail para enviar ou receber arquivos grandes. Quando isso ocorre nenhum e-mail pode mais ser entregue, e o seu cliente pode não ter se dado conta disso por não usar tanto o e-mail (preferindo usar WhatsApp, Telegram, etc).
Para atender seu cliente neste caso, confirme antes se o endereço dele no cadastro está correto. Se estiver, então pergunte a ele se o e-mail dele está cheio. Geralmente pelo celular essa informação não fica tão facilmente visível, então se puder solicite que veja o e-mail pelo computador. Se o seu cliente disser que não sabe verificar essa informação, solicite a ele que peça ajuda a alguém e diga que provavelmente o problema foi o e-mail estar cheio.
A mensagem foi entregue mas caiu no spam/lixo eletrônico
Esse com certeza é o caso mais comum. Caso a mensagem tenha sido entregue com sucesso (ou seja, não ocorreu nenhum dos casos anteriores) então ela pode ter sido desviada para a caixa de spam ou lixo eletrônico.
Neste caso não há muito o que fazer além de orientar o seu cliente que verifique se a mensagem foi parar lá. Cada serviço de e-mail tem sua própria análise antispam, que considera vários critérios antes de entregar uma mensagem ao usuário, sendo assim sempre existirá a chance de uma mensagem legítima ir para a caixa do spam. Não há como evitar que isso aconteça, e já vimos até mesmo casos em que o Hotmail recebeu a mensagem corretamente, mas ela não foi entregue nem mesmo na caixa de spam.
O endereço não existe mais
Talvez o seu cliente não use tanto o e-mail assim e o endereço acabou sendo desativado por qualquer motivo, ou ainda o serviço original deixou de existir (quem lembra do e-mail grátis do BOL? 😅).
Neste caso basta confirmar o endereço correto com o seu cliente e atualizar o cadastro dele em sua loja virtual.
Sua loja está configurada incorretamente
A solução para este problema já pode ser um pouco mais complicada. Para fazer os disparos dos e-mails, a sua loja deve estar configurada corretamente pois quando são recebidos os e-mails passam por algumas validações para confirmar a sua autenticidade.
Isto não é um problema se a sua loja foi desenvolvida por nós ou se você está usando alguma das principais plataformas de ecommerce do mercado, mas pode ser um problema se você contratou um desenvolvedor próprio e está hospedando a sua loja por conta própria. A configuração incorreta do servidor pode fazer com que todos os e-mails enviados sejam rejeitados.
Se você hospeda a sua própria loja e está tendo este tipo de problema, entre em contato conosco para discutirmos soluções.