Esse é um artigo direcionado tanto a você que tem a sua loja virtual na DenisGomes Digital quanto a você que utiliza qualquer outra plataforma de ecommerce. Um esclarecimento útil e simples que pode te ajudar no seu dia-a-dia de vendas e atendimento ao cliente.

Você com certeza já ouviu e ouve com certa frequência, de suas clientes, uma ou mais dessas reclamações:

  • Comprei na sua loja mas não recebei o e-mail de confirmação do pedido!
  • Fiz o pagamento mas não recebi o e-mail de que foi confirmado o pagamento!
  • Ainda não recebi o código de rastreio no e-mail! Me manda aqui no WhatsApp!
  • Já paguei mas não liberaram o meu arquivo digital!
  • Não consigo resetar a minha senha na loja, ela fala que já mandou o e-mail mas não chegou!
  • …entre outras, todas relacionadas ao recebimento de e-mails da loja.

Toda loja virtual é programada para disparar diversos tipos de e-mails, com os mais comuns sendo “pedido recebido”, “seu pagamento foi aprovado” e “seu pedido foi despachado”.

As lojas fazem esses disparos mas às vezes ocorrem situações que impedem que o seu cliente receba esses e-mails. E consultando os registros de atividade dos nossos servidores transacionais, encontramos alguns erros que são bastante comuns. Confira abaixo uma lista de possíveis explicações (são casos reais mas os endereços são falsos) para o fato do seu cliente não ter recebido o e-mail de aviso da sua loja, juntamente com algumas dicas de como atender o seu cliente.

Cliente preencheu o endereço errado ao fazer a compra

Acredite ou não, isso acontece, especialmente se o cliente fez a compra pelo celular. mayarasilva@hotmail.com pode facilmente virar mayadasilva@hotmail.com.

Outro caso comum é a digitação incorreta da parte após o @. Acredite ou não já trocaram @gmail.com por @gmail.comp. Provavelmente foi o corretor do celular.

Mais um caso que pode acontecer é envolvendo as terminações .com e .com.br. Serviços como Hotmail e Gmail podem receber mensagens tanto com a terminação .com quanto com a terminação .com.br mesmo que o endereço original use a terminação .com, mas isso não é verdade para todos os serviços.

Para atender seu cliente neste caso, você precisará acessar o cadastro dele em sua loja virtual e verificar com ele se o e-mail digitado está correto. Mande um print da tela do cadastro e peça para ele confirmar. Se estiver errado, atualize o e-mail cadastrado e peça para ele tentar novamente.

A caixa postal do cliente está cheia

As caixas de e-mail hoje em dia são muito grandes, com o Hotmail oferecendo pelo menos 5 GB e o Gmail oferecendo pelo menos 15 GB. Mas elas não são ilimitadas e uma hora o espaço acaba, especialmente se o seu cliente usa o e-mail para enviar ou receber arquivos grandes. Quando isso ocorre nenhum e-mail pode mais ser entregue, e o seu cliente pode não ter se dado conta disso por não usar tanto o e-mail (preferindo usar WhatsApp, Telegram, etc).

Para atender seu cliente neste caso, confirme antes se o endereço dele no cadastro está correto. Se estiver, então pergunte a ele se o e-mail dele está cheio. Geralmente pelo celular essa informação não fica tão facilmente visível, então se puder solicite que veja o e-mail pelo computador. Se o seu cliente disser que não sabe verificar essa informação, solicite a ele que peça ajuda a alguém e diga que provavelmente o problema foi o e-mail estar cheio.

A mensagem foi entregue mas caiu no spam/lixo eletrônico

Esse com certeza é o caso mais comum. Caso a mensagem tenha sido entregue com sucesso (ou seja, não ocorreu nenhum dos casos anteriores) então ela pode ter sido desviada para a caixa de spam ou lixo eletrônico.

Neste caso não há muito o que fazer além de orientar o seu cliente que verifique se a mensagem foi parar lá. Cada serviço de e-mail tem sua própria análise antispam, que considera vários critérios antes de entregar uma mensagem ao usuário, sendo assim sempre existirá a chance de uma mensagem legítima ir para a caixa do spam. Não há como evitar que isso aconteça, e já vimos até mesmo casos em que o Hotmail recebeu a mensagem corretamente, mas ela não foi entregue nem mesmo na caixa de spam.

O endereço não existe mais

Talvez o seu cliente não use tanto o e-mail assim e o endereço acabou sendo desativado por qualquer motivo, ou ainda o serviço original deixou de existir (quem lembra do e-mail grátis do BOL? ????).

Neste caso basta confirmar o endereço correto com o seu cliente e atualizar o cadastro dele em sua loja virtual.

Sua loja está configurada incorretamente

A solução para este problema já pode ser um pouco mais complicada. Para fazer os disparos dos e-mails, a sua loja deve estar configurada corretamente pois quando são recebidos os e-mails passam por algumas validações para confirmar a sua autenticidade.

Isto não é um problema se a sua loja foi desenvolvida por nós ou se você está usando alguma das principais plataformas de ecommerce do mercado, mas pode ser um problema se você contratou um desenvolvedor próprio e está hospedando a sua loja por conta própria. A configuração incorreta do servidor pode fazer com que todos os e-mails enviados sejam rejeitados.

Se você hospeda a sua própria loja e está tendo este tipo de problema, entre em contato conosco para discutirmos soluções.